Muchas clínicas creen que la clave del éxito es entregar una buena calidad en el servicio, sin embargo, están cometiendo un gran error. Para lograr satisfacción en tus pacientes, efectivamente la calidad del servicio ayuda pero no los es todo, es como hablar de ríos que no están conectados y por tanto es necesario un puente que las conecte: las expectativas.
Las expectativas son la brecha que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Estas se componen por tres niveles:
En primer lugar tenemos el servicio deseado, que es aquel servicio que el paciente espera recibir; generalmente es una percepción idealizada. Luego tenemos el servicio adecuado, el que representa el mínimo que el paciente espera recibir en el servicio que le va a entregar la clínica dental. Finalmente tenemos la tolerancia que es el máximo que un paciente está dispuesto a tolerar en la entrega del servicio. Este último punto es la diferencia entre los dos primeros niveles.
Cabe destacar que el servicio debe ser visto no sólo como la entrega del tratamiento, sino como la experiencia desde que el paciente llega a la clínica hasta que se va.
Un ejemplo común a todas las clínicas odontológicas es el tiempo en la sala de espera. Supongamos que un paciente trabaja y no tiene mucho tiempo, por lo que el estima que se deben demorar 5 minutos en hacerlo entrar (servicio deseado), y no está dispuesto a esperar más de 10 minutos (tolerancia). Por tanto, si el paciente es llamado en el intervalo de 5 a 10 minutos, va a estar dentro del servicio adecuado. Sin embargo, si se demoran más de 10 minutos en llamarlo, el paciente sentirá una gran insatisfacción respecto al servicio y generará que este se convierta en un detractor de la clínica, mientras que si está dentro de la brecha adecuada a mayor cercanía del servicio deseado mayor será el nivel de satisfacción.
Es por esto, que antes de pensar en la calidad del servicio, averigua cuáles son las expectativas promedio que tienen tus pacientes, ya sea respecto al tiempo de espera, a la atención del personal, higienización de la clínica, accesibilidad de la clínica y una serie de factores que puedan alterar la satisfacción de tus pacientes.
Pero recuerda, realizar cambios en pos de mejorar la satisfacción de tus pacientes puede implicar grandes sumas de dinero, por lo que debes ser consiente de cuánto puedes invertir en tiempo y dinero, y encontrar un punto de equilibro para entregar una calidad que se encuentre dentro de la brecha adecuada y que puedas mantener de acuerdo a las capacidades de tu clínica.
